# 06 - Tickety

## Co ticket je a co neni

Ticket je **prichozi pozadavek odkudkoliv**. Prisla zprava na WhatsApp, Messenger
nebo Instagram, prisel e-mail, nekdo zavolal na hlasovou linku, odeslal formular.
Z toho vznikne ticket, ktery ma sveho cloveka a dohledatelny prubeh.

Ticket **neni** bug ani wish. Vyvojarska agenda je jina vec s jinym zivotnim
cyklem a v prototypu zatim neexistuje. Michat je do jedne evidence by znamenalo,
ze ani jedna nefunguje poradne.

## Tri veci, na kterych to stoji

**Kanaly ustuji do ticketu.** WhatsApp, e-mail, hlasova linka a formular jsou
plnohodnotne spoustece. Automatizace zacne prichozi zpravou a skonci zalozenym
ticketem.

**Ticket ma sveho cloveka.** `assignee` neni volny text, ale odkaz na konkretniho
resitele. Da se rict "hod to na Karla Vomacku" a Karel to ma mezi svymi tickety.
Nad tym je prehled pres cely tym, kde je videt, kdo co u sebe ma.

**Kazdy ticket je dohledatelny.** Nese si strom zaznamu o tom, co se s nim delo
a **co ktera sluzba vratila**. Kdyz neco nesedi, neni potreba hadat.

## Datovy model

`src/data/ticketStore.ts`

```ts
interface Ticket {
  id: string;
  subject: string;
  body: string;              // cely text pozadavku, prazdny = krok ho nenaplnil
  sourceRef: string | null;  // odkaz na zdrojovou zpravu u poskytovatele
  channel: 'whatsapp' | 'email' | 'voice' | 'form' | 'portal';
  customer: TicketCustomer;
  status: 'new' | 'open' | 'waiting' | 'resolved';
  priority: 'low' | 'normal' | 'high' | 'critical';
  assignee: { id: string; name: string } | null;   // null = ceka ve fronte
  automationId: string | null;                     // null = zalozeno rucne
  createdAt: string;
  updatedAt: string;
}

interface TicketCustomer {
  id: string | null;    // null = firmu se nepodarilo dohledat v CRM
  company: string;
  contact: string;
  reply: string;        // adresa nebo cislo, kam se odpovida
}
```

`customer.id` je zamerne nullable. Prave na nej se pta podminka "mame zakaznika?"
ve strome automatizace. Bez toho by nesla postavit vetev "firmu neznam, zaloz
obchodni pripad a nekomu to dej".

`subject` je kratke shrnuti do seznamu, `body` je cely text pozadavku. Do `body`
patri telo e-mailu, zprava z WhatsApp nebo prepis hovoru. Kdyz je prazdne,
znamena to, ze krok "Zalozit ticket" nemel nastavene pole Obsah - detail ticketu
to napise nahlas misto toho, aby ukazal prazdne misto.

Uvnitr ulozista se drzi jen `assigneeId`, jmeno se dopocitava pri cteni. Kdyz
resitel ze seznamu zmizi, ticket nespadne - jen se zaloguje a tvari se jako
neprirazeny.

## Resitele

`src/data/people.ts`

Resitel je oddeleny od uzivatele. **Uzivatel** je ten, kdo se prihlasi do portalu,
**resitel** je ten, na koho jde ticket. Casto je to tyz clovek, ale ne vzdy -
technik muze mit tickety a do portalu se nikdy neprihlasit.

Spojka mezi obojim je e-mail. Podle ni funguje filtr "moje tickety"
(`?assignee=me`). Kdyz prihlaseny ucet zadnemu resiteli neodpovida, filtr se
v portalu nabidne jako nedostupny misto toho, aby vracel prazdno bez vysvetleni.

Kazdy resitel ma `capacity`, tedy pocet nevyrizenych ticketu, ktery je pro nej
jeste zdrava zatez. Neni to limit, nic se podle nej neodmita - jen se v prehledu
oznaci, kdo je nad ni.

## Fronta skupiny a prevzeti

Ticket nemusi mit resitele hned. Muze lezet **u skupiny** a cekat, az si ho
nekdo vezme - `POST /tickets/:id/claim`. Kdo je ve skupine, si ho vezme sam,
prace se nerozdava shora.

Proc obojí vedle sebe:

| Situace                           | Co se hodi                    |
| --------------------------------- | ----------------------------- |
| havarie, musi to nekdo hned resit | automat prideli nejvolnejsimu |
| bezny dotaz, lidi maji ruzne dny  | necha se ve fronte skupiny    |

Proto je prepinac **Priradit rovnou nejvolnejsimu** na kroku automatizace
(`ticket/assign-group`), ne na skupine: tataz skupina potrebuje obe chovani,
jen u jineho typu prace.

Vzit si ticket, ktery uz nekdo resi, neni prevzeti, ale prehozeni. Chce to pravo
`ticket.assign.others` a jde to jen pres prirazeni, ne pres prevzeti.

## Pozvanky do firmy

`src/data/invites.ts`

Novy clovek se do firmy dostane odkazem s nahodnym kodem, ne tim, ze mu nekdo
zalozi ucet a posle heslo. Duvody:

- **heslo nikdy nikam neposilame.** Kdo si ho nastavi sam za odkazem, ma ho jen
  on,
- pozvanka **vyprsi** (tyden) a da se zrusit, ucet ne,
- kdo uz ucet ma, se jen pripoji k dalsi firme misto zakladani druheho - ale
  musi zadat svoje heslo, jinak by kdokoliv s odkazem pripojil cizi adresu ke
  sve firme.

U pozvanky se rovnou rekne, jake role clovek dostane a jestli z nej ma byt
i **resitel**. Uzivatel a resitel nejsou totez, viz vyse - proto se to pta
misto hadani.

Sprava je v zalozce **Lide**, ne v nastaveni: pozvat kolegu je bezna denni
prace.

## Prehled nad firmou

`GET /api/dashboard/tickets/workload` vraci pres cely tym: kolik ma kdo
nevyrizenych, kolik celkem, kolik kritickych, jak stary je jeho nejstarsi ticket
a jestli je nad kapacitu. K tomu pocet ticketu ve fronte bez resitele.

V portalu je to postranni panel na strance Tickety. Radek je zaroven filtr
seznamu - kliknutim na cloveka se seznam zuzi na jeho tickety. Bez toho by to
byl jen obrazek.

Sirka pruhu se pocita proti nejvytizenejsimu clenovi tymu, ne proti kapacite.
Jde o porovnani lidi mezi sebou.

## Log ticketu

Log je **strom**, ne seznam. Vetev podminky visi na zaznamu te podminky, takze je
videt i to, ktera cast behu se vubec nespustila.

```ts
interface TicketTraceEntry {
  id: string;
  parentId: string | null;      // null = hlavni sekvence
  kind: 'trigger' | 'action' | 'condition' | 'note';
  connectorId: string | null;   // ktera sluzba to byla
  operationId: string | null;
  label: string;
  status: 'ok' | 'error' | 'skipped' | 'info';
  response: string | null;      // co sluzba vratila
  durationMs: number | null;
  at: string;
}
```

`response` je duvod, proc log existuje. V portalu se zobrazuje rovnou, ne po
rozkliknuti - kvuli nemu se do logu chodi.

Zapisuje se zanorene (`TraceInput` s `children`) a uklada zplostele s `parentId`.
Klient si strom zase poskladá. Zaznam s neznamym rodicem se nezahodi, prida se
do korene a zaloguje - ztratit radek logu je horsi nez ho ukazat spatne zanoreny.

Komentare jsou taky zaznamy logu (`kind: 'note'`). Diky tomu je vsechno na jedne
casove ose a nemusi se nikde skladat dohromady dva ruzne seznamy.

## Opakovana udalost

Odesilatele umi poslat stejnou zpravu i osmdesatkrat za minutu. Kdyz prijde
**presne totez co posledne** (stejny typ, zdroj, popisek a stejna data), nezaklada
se dalsi radek: pricte se k pocitadlu u te predchozi.

| Co se stane                  | Proc                                                                          |
| ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| `repeats` +1, `lastAt` = ted | osmdesat radku znamena, ze v historii nikdo nic nenajde                       |
| ticket se **nemeni**         | jinak by duplikat rozblikal dashboard a spustil automatizaci na zmenu ticketu |
| do logu se nezapisuje nic    | log ma ukazovat zmeny, ne to, ze se nezmenilo nic                             |
| udalost se **nezahazuje**    | bez pocitadla by nikdo nezjistil, ze proti nam neco tluce ve smycce           |

Porovnava se jen s posledni udalosti. "Objednavka pripravena" muze legitimne
prijit znovu za hodinu, kdyz se mezitim stalo neco jineho - to je novy fakt.

## Co je v logu videt

Log se cte jako **prislo tohle a zpusobilo to tuhle zmenu**. Zmeny, ktere udela
beh automatizace, se radi pod jeho radek udalosti (`parentId`), takze nejde
zamenit, co zpusobilo co:

```
Prijata udalost: stav completed (automatizace TEST)      13:13:27
  stav in-progress -> completed                          13:13:27
  stitky +hovor                                          13:13:27
Prijata udalost: stav completed   22x beze zmeny         13:13:34
```

U udalosti stoji, **kdo ji prinesl**. Prvni otazka nad zmenenym ticketem je
"kdo mi do toho sahl" a odpoved `webhook` na ni neodpovida.

Data udalosti se ukladaji cela. Kdyz krok nema vlastni, ulozi se to, cim beh
zacal - u webhooku prijate telo. Prazdna udalost je horsi nez zadna: tvari se,
ze se neco stalo, a nerekne co.

## Konektor Tickety

Kategorie `servicedesk`, driv byl pod Nastroji. Ma obe strany:

| Spoustec           | Kdy                                       |
| ------------------ | ----------------------------------------- |
| `created`          | zalozen ticket, at uz z kanalu nebo rucne |
| `unknown-customer` | k ticketu se nepodarilo dohledat firmu    |
| `assigned`         | ticket dostal konkretniho cloveka         |
| `status-changed`   | prechod do jineho stavu vcetne vyreseni   |

| Akce            | Co dela                 |
| --------------- | ----------------------- |
| `create`        | zalozi pozadavek        |
| `assign`        | preda ticket cloveku    |
| `set-status`    | posune stav             |
| `link-customer` | doplni firmu z CRM      |
| `comment`       | zapise komentar do logu |

Typicky retez, ktery z toho jde postavit:

```
Prijata zprava z WhatsApp
  Zaradit do kategorie          (AI)
  Dohledat firmu podle telefonu (CRM)
  knownCustomer?
    ANO  Zalozit ticket, Priradit resiteli
    NE   Zalozit ticket, Zalozit obchodni pripad, Upozornit servicedesk
```

## Co se ticketu preda

Akce "Zalozit ticket" ma nastavitelna pole. Klikni na krok ve strome a vyplnis
je primo tam. Hodnota je **sablona**: `{{nazev}}` se nahradi parametrem
spoustece.

| Pole       | Typicka hodnota u WhatsApp        |
| ---------- | --------------------------------- |
| Predmet    | `Zprava od {{profileName}}`       |
| Obsah      | `{{text}}`                        |
| Firma      | necha se prazdne, doplni CRM krok |
| Kontakt    | `{{profileName}}`                 |
| Odpoved na | `{{phone}}`                       |
| Priorita   | vyber ze seznamu                  |
| Resitel    | vyber ze seznamu lidi             |

Nabidka parametru je pod poli. Kliknuti vlozi `{{nazev}}` na pozici kurzoru,
takze se nemusi psat rucne a neudela se preklep.

Vyber resitele se plni ze seznamu v `people.ts`, ne z rucne psaneho ID. Novy
clovek v tymu se v nabidce objevi sam.

## Co je kde videt

Krok vidi **parametry spoustece plus vystupy vsech kroku, ktere jsou pred nim**.
Diky tomu jde do stromu vlozit predvalidaci a vetvit se podle jeji odpovedi.

Dve pravidla:

- krok vidi to, co je pred nim ve stejne sekvenci, a to, co videl jeho rodic,
- **vetev podminky nepridava nic do sekvence za podminkou**. Vetev nemusela
  probehnout, spolehat se na jeji vystup by byla past.

Vystupy akci deklaruje katalog v `outputFields`. Ma je napriklad "Dohledat firmu"
(`customerKnown`, `companyId`, `companyName`), "Zaradit do kategorie"
(`category`, `confidence`) nebo "Zalozit ticket" (`newTicketId`).

Vypocet je v `src/data/flowScope.ts`, kopie pro UI v `web/src/lib/flow.ts`.

## Jak udelat podminku

Tri ruzne pripady, kazdy se resi jinak.

**Na prichozi zpravu.** `text` je parametr spoustece, funguje rovnou:

```
Prijata zprava z WhatsApp
  text obsahuje "faktura"
    ANO  ...
```

**Na vysledek mezikroku.** Tohle je ta predvalidace. Krok "Dohledat firmu" vrati
`customerKnown` a podminka se na nej zepta:

```
Prijata zprava z WhatsApp
  Dohledat firmu       Telefon {{phone}}
  customerKnown je splneno
    ANO  Zalozit ticket   Firma {{companyName}}, Obsah {{text}}
    NE   Zalozit ticket   bez firmy
         Zalozit obchodni pripad
```

`{{companyName}}` je uvnitr vetve dostupne, protoze krok "Dohledat firmu" je
pred podminkou. Presne tenhle strom je ve vzorovych automatizacich.

**Na obsah uz zalozeneho ticketu.** Ve stejnem strome nejde, ticket v tu chvili
teprve vznika a "Zalozit ticket" vraci jen `newTicketId`, ne cely ticket. Dela se
**druhou automatizaci** se spoustecem "Zalozen ticket":

```
Zalozen ticket
  assigned neni splneno
    ANO  body obsahuje "faktur"
           ANO  Priradit resiteli   ID {{ticketId}}, Martin Kriz
           NE   body obsahuje "voicebot"
                  ANO  Priradit   Eva Novakova
                  NE   Priradit   Karel Vomacka
```

Rozdeleni neni obchazeni omezeni, ale zamer. Prijem z kanalu je jedna
automatizace na kanal, smerovani je jedna spolecna nad vsemi tickety.

## Vzorove automatizace

V `automationStore.ts` jsou nasazene presne v tomhle rozdeleni:

| Automatizace                  | Co ukazuje                                          |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------- |
| WhatsApp: zprava do ticketu   | predvalidace v CRM a vetveni podle vysledku         |
| Facebook: zprava do ticketu   | prijem bez predvalidace, nemame podle ceho hledat   |
| E-mail: pozadavky do ticketu  | dohledani podle `{{from}}`, plus odpoved zadavateli |
| Smerovani ticketu na resitele | jedna spolecna logika nad vsemi tickety             |

Prijmove automatizace zamerne **neprirazuji resitele**. Nechavaji ticket ve
fronte a smerovani si ho prevezme. Podminka `assigned neni splneno` na zacatku
smerovani zaridi, ze rucni prirazeni se neprepise.

## Sablony

Odkazuje se **jmenem** parametru (`{{subject}}`), ne jeho ID. Jmeno uzivatel
vidi a pise, `{{f_42}}` by nikdo neprecetl.

Cenou je, ze prejmenovani parametru sablonu rozbije. Proto se to hlida:

- builder podtrhne pole a napise, ktery parametr chybi,
- server to vraci mezi `issues`, tedy jako **nedodelek**, ne jako chybu.
  Rozdelana prace se ulozi, jen automatizace nepujde zapnout.

Naopak **chyba (400)** je nastaveni pole, ktere akce v katalogu nema. To uz neni
nedodelek, ale rozbity strom - ulozit ho by znamenalo drzet data, ktera nikdo
neprecte.

Chybejici parametr se pri behu dosadi jako prazdny retezec a zaloguje. Nechat
v textu `{{neco}}` by znamenalo poslat to zakaznikovi.

Akce, ktere `inputs` zatim nemaji, to v builderu napisou primo na karte kroku.
Lepsi nez nechat cloveka hledat nastaveni, ktere neexistuje.

## Parametry od sluzby

Nektere spoustece si data urcuji samy. E-mail posila `from`, `subject`, `body`.
WhatsApp posila `phone`, `text`. Ticket posila `knownCustomer`. Uzivatel si je
nevymysli, ale potrebuje nad nimi stavet podminky.

Katalog je proto deklaruje v `providedFields` u operace. Chovaji se pak takhle:

- builder je ukazuje **jen ke cteni**, pridat ani prejmenovat nejdou,
- server je pri ulozeni stromu **vzdy dosadi z katalogu** a to, co poslal klient,
  zahodi (`normalizeTriggerFields` v `src/routes/dashboard.ts`),
- dosazeni probiha **pred validaci**, jinak by podminky odkazujici na katalogova
  ID vypadaly jako rozbite.

ID techto parametru (`email.from`, `ticket.knownCustomer`) musi zustat stabilni.
Odkazuji se na ne podminky v ulozenych stromech, prejmenovani ID je rozbije.

Spoustece bez `providedFields` (webhook, formular) funguji jako predtim -
parametry si deklaruje uzivatel.

## Stranky portalu

```
/dashboard/tickety       seznam, filtry, prehled vytizeni
/dashboard/tickety/:id   detail: prubeh a log, resitel, zakaznik, puvod
```

## Otevrene rozhodnuti pro runtime

Model nema zadne "prvni shoda vyhrava". **Vsechny automatizace se stejnym
spoustecem se spusti, vsechny.** Podminka je uvnitr stromu, ne na spousteci,
takze automatizaci nezastavi pred prvnim krokem.

Doporucene rozdeleni (jedna automatizace na kanal, jedna spolecna na smerovani)
na to nenarazi, protoze kazdy prijem ma jiny spoustec a smerovani je jen jedno.
Problem vznikne, jakmile nekdo udela vic automatizaci nad stejnym spoustecem:

- tri automatizace na "Prijat e-mail", kazda s jinym `obsahuje`, udelaji
  z jednoho e-mailu tri tickety,
- dve smerovaci automatizace provedou dve prirazeni a poradi neni dane.

Dnes se to neprojevi, protoze runtime neexistuje. Az se bude psat, je potreba
to rozhodnout vedome, ne omylem. Varianty od nejlevnejsi:

1. **Nechat jak je** a drzet se pravidla jedna automatizace na spoustec.
   Funguje dnes, nic se nemeni, ale nikdo to nevynucuje.
2. **Filtr na spousteci.** Automatizace by umela rict "tenhle e-mail neni muj"
   jeste pred prvnim krokem. Umozni jednu automatizaci na pravidlo.
3. **Poradi a prvni shoda vyhrava.** Nejmocnejsi, ale chovani zavisle
   na neviditelnem poradi se spatne ladi. Nedoporucuje se.

## Co chybi

| Chybi                         | Poznamka                                                  |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------------- |
| Bugs a wishes                 | vyvojarska agenda, samostatna evidence                    |
| Skutecny beh automatizaci     | sablony se ukladaji, ale nikdo je nevyhodnocuje           |
| `inputs` u zbylych konektoru  | zatim ticket, kanaly, CRM a AI, ostatni maji jen napovedu |
| Napojeni logu na beh          | `automationId` je odkaz, historie behu ale neexistuje     |
| Odpoved zakaznikovi z detailu | akce `send` u kanalu se z portalu nevola                  |
| SLA a eskalace                | zadne lhuty, `capacity` je jen orientacni                 |
| Databaze                      | data v pameti, restart je vrati na vychozi sadu           |